心動致力于為任何年齡層的玩家，帶來歡樂、有趣、值得與朋友和家人共享的游戲體驗。

不少心動員工已為人父母，與所有家長一樣，我們也極其重視孩子的身心健康與成長。我們相信，如果使用得宜，游戲與其它家庭娛樂活動一樣，都是增進家庭情感、連結親情的有效載體。

因此，在未成年人保護上，我們遵循以下四個原則：

  • 嚴格遵守、執行各國家/地區施行的未成年人保護相關法律法規；
  • 不利用人性，即不在游戲中設計刻意使玩家成癮的系統。也不會為了追求公司短期利益，片面鼓動玩家進行不理性的充值行為；
  • 嚴格遵循各國家/地區的游戲年齡分級制度，確保心動旗下的游戲內容對相應年齡層的用戶安全；
  • 提供明確的客戶服務指引，幫助玩家以及玩家監護人，全面、準確地獲知自己與孩子在游戲內的游玩和付費行為，并能夠對這些行為進行設置和干預。

以下是家長在了解或管理孩子游玩手機游戲情況時，一些常見問題。如果您想咨詢游戲的玩法或攻略，建議通過 TapTap 搜索該游戲，進入專區后在論壇內發帖咨詢，那里有眾多熱心玩家提供更詳細的游戲攻略指南。

一、家長如何管理孩子的游戲時長和行為？

2021年9月1日起，《國家新聞出版署關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》已經生效。所有網絡游戲企業僅可在周五、周六、周日和法定節假日每日20時至21時向未成年人（指未滿18周歲的公民）提供1小時網絡游戲服務，其他時間均不得以任何形式向未成年人提供網絡游戲服務。

如果您想進一步管理孩子玩游戲的時間和行為，可在 iPhone 或安卓手機中進行相應設置。

  • 安卓系統設置方法（以華為為例）
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第一步：打開手機中的【設置】功能，點擊開啟【健康使用手機】，勾選【孩子使用】進入設置頁面，設置密碼（建議不要與手機鎖屏密碼一致）與密保問題；

第二步：進入頁面后，點擊【應用限額】尋找您所要管理孩子游玩時長的游戲，點擊進入即可自行設置游戲的每日使用時長；

第三步：如果您有“限制孩子每日手機使用時長”的需求，也可以在原頁面中點擊【可用時長】，您可以在此自行設置手機的使用日期與時長控制。

其它品牌安卓系統手機的相關功能設置方法，可致電官方客服熱線咨詢：

  • 小米 客服熱線 400-100-5678
  • vivo 客服熱線 400-678-9688
  • OPPO 客服熱線 400-199-9666
  • iPhone 設置方法 （iOS 14）
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第一步：打開【設置】功能，點擊開啟【屏幕使用時間】中的【APP限額】頁面，尋找游戲APP分類；

第二步：勾選您所要管理孩子游玩時長的APP，點擊下一步進入限額頁面，即可自行設置每日限額時長。

二、發現孩子在每周的三小時規定時間外，還能玩手機游戲，原因是什么？如何處理？

游戲對于玩家的身份識別，目前所依賴的強制性技術手段是「實名認證」系統。如果您的未成年孩子確實采用自己的身份證件進行注冊，則系統會準確識別孩子的未成年身份，并根據監管要求，僅在周五、周六、周日和法定節假日每日20時至21時，向其提供1小時網絡游戲服務。

如您發現孩子在上述時段以外，仍能玩手機游戲，則極有可能孩子冒用家中長輩的身份證信息注冊游戲賬號，或者在電商平臺購買、租賃了成年人身份游戲賬號。您可先行聯系心動客服查詢游戲賬號的認證信息。在確認孩子使用成人身份證信息進行游戲后，您可根據以下不同訴求獲得解決方法：

  • 孩子冒用長輩身份證信息綁定賬號，該如何換綁？
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第一步：請您操作孩子的游戲賬號，登錄進入心動游戲內的登陸界面，點擊游戲內置菜單中的“客服”，即可跳轉至游戲客服頁面。

第二步：進入游戲-客服頁面，勾選【問題反饋-其他】，點擊第二欄選項【家長防沉迷監督】，下拉并閱讀“重要提示”。

第三步：閱讀完畢后，點擊下方“提交問題”進入反饋頁面，填寫“家長聯系方式”、“孩子身份證信息”，并在下方附加“賬號使用人信息”、“申請人家庭信息”及“親子關系證明”等材料圖片。

第四步：在“詳細描述”中，對此次換綁操作的起因與目的進行說明，描述內容的詳實能夠提高此次申訴效率。申訴完成后，賬號僅可在周五、周六、周日和法定節假日每日20時至21時獲得1小時的網絡游戲服務。

  • 如何卸載手機中的游戲，并限制孩子安裝新游戲？
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如果您想杜絕孩子玩游戲的行為，可在 iPhone 或安卓手機中進行相應設置。

安卓系統設置方法（以華為為例）

  • 卸載游戲：

第一步：打開【設置】功能，點擊開啟【應用】中的【應用管理】頁面；

第二步：找到并點擊您要卸載的 App 后，點擊左上角的【卸載】后，再次點擊彈窗中的【刪除】即可刪除APP。

  • 限制孩子安裝新游戲：

第一步：打開【設置】功能，點擊開啟【健康使用手機】，勾選【孩子使用】進入設置頁面，設置【健康使用手機密碼】與密保問題；

第二步：點擊【內容訪問限制】勾選【安裝許可】。操作完畢后，孩子就會因沒有【健康使用手機密碼】而無法通過密碼驗證，進而無法安裝游戲APP。

iPhone 設置方法 （iOS 14）

  • 卸載游戲：

第一步：在屏幕中找到您要卸載的 App 圖標，長按圖標會彈出【移除App】的選項；

第二步：點擊【移除App】，確認此次操作為【刪除App】后，再次點擊即可刪除。

  • 限制孩子安裝新游戲：

第一步：打開【設置】功能，點擊開啟【屏幕使用時長】中的【內容和隱私訪問限制】頁面；

第二步：勾選啟動【內容和隱私訪問限制】功能，點擊進入【iTunes Store與App Store購買項目】頁面；

第三步：進入該頁面后，點擊進入【安裝App】，勾選【不允許】即可關閉APP安裝功能。

三、孩子在我不知情時給游戲充值，可能有哪些原因？

  • 手機支付密碼過于簡單，被孩子猜出。

預防措施：請不要以家長或孩子的生日、手機鎖屏密碼等易推測的數字作為支付密碼，可獨立設置新的支付密碼或開啟指紋支付。

  • 密碼在進行支付操作時被孩子看到，或者支付密碼記錄在電子設備上被孩子發現。

預防措施：不要留下密碼信息，進行支付操作時注意進行適當遮掩，定期修改支付密碼，

  • 手機設置了小額免密支付，孩子可以直接進行支付操作。

預防措施：關閉小額免密支付功能，或確保開啟該功能的手機不被孩子使用。

  • 孩子拿到手機后，使用微信、支付寶等 app 的密碼找回功能，重置了支付密碼。

預防措施：密碼找回功能大多依賴于短信驗證或身份證號碼驗證，因此需避免孩子接觸的手機里，安裝了家長的支付寶、微信等支付 app 所綁定的手機 SIM 卡，或避免孩子知道家長的身份證號碼。

  • 孩子使用長輩身份證完成實名認證，誘導長輩輸入支付密碼或進行人臉識別完成支付。

預防措施：需向長輩反復提醒：人臉就是密碼。孩子讓長輩進行人臉識別時，一定要問清楚目的，并記錄下來供家長查證。同時請長輩保管好自己的身份證，不讓孩子輕易獲得。

  • 孩子在電商平臺購買了「成年人認證賬號」或「代理人臉識別（俗稱：過臉）」服務，繞開未成年人的游戲時間和消費限制。

預防措施：定期檢查孩子與家長網購賬號中是否有「代充」、「買號」、「過臉」、「租帳號」等關鍵詞的消費記錄。如果孩子刪除了相關訂單，也可在支付寶或者微信的賬單明細中，獲得線索。家長還可直接與電商平臺聯系，要求下架相關非法服務。

此外，我們強烈建議家長定期檢查孩子的消費明細，當發現孩子進行了與年齡不相符的消費行為，可進行消費限制，并及時聯系游戲客服申請退款。

四、孩子在游戲中進行充值消費，是否能申請退款？需要哪些材料來申請退款？

心動客服提供7*24小時服務，如您的孩子在游戲過程中產生了未經您同意，且與孩子年齡不相適應的消費，可依照以下流程聯系心動在線客服申請退款： 

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第一步：打開微信搜索公眾號「心動游戲」（公眾號 ID: xindong_net），點擊關注；

第二步：關注后進入官微菜單，點擊「聯系客服」中的「人工客服」；

第三步：根據客服提示，提供基礎信息并等待5-10分鐘，客服工作人員將提供自助退款申請鏈接；

第四步：家長可通過自助退款鏈接上傳申請材料，申請材料包括：賬號使用人信息、申請人家庭信息及親子關系證明等；

第五步：我們將會在7個工作日左右進行材料審核，確認材料符合要求后，煩請確保您申請時的手機號碼保持暢通，便于我們和您取得聯系。款項將在與您取得聯系并完成審核后的15個工作日左右原路返還。如果原路返回失敗，我們將會在30個工作日左右進行打款。

五、我有其它客服訴求，如何聯系心動？

您可以通過兩種方式聯系心動客服：

為方便您能在第一時間獲取支持，請在與客服溝通時詳細描述問題（發生時間、交易賬戶回執、相關屏幕截圖等） 。

六、孩子已經沉迷游戲，家長能做些什么？

與任何娛樂方式一樣，如果家長不及時進行有效的疏導，孩子確有可能沉迷游戲。心理和幼教專家，通常建議以下方式，幫助家長處理孩子沉迷游戲問題：

  • 營造良好的家庭氛圍

健康和足夠的家庭成員互動，可以有效幫助孩子建立自我管理與情景意識。一些長輩往往覺得自己「管不動」孩子，寧可直接把手機丟給孩子，或者讓孩子無節制地看動畫片，讓孩子「乖一些」，這種習慣應盡量避免。建議家長更多地帶孩子在戶外進行活動，或在家中培養其它玩耍方式。

  • 爭取獲得孩子心理認同

沉迷游戲一個原因是，孩子在生活中遇到了挫折，轉而在游戲中尋求安全感和滿足感。家長可嘗試與孩子敞開心扉交流，獲得孩子的情感認同。通過游戲，也有機會強增親子情感紐帶。比如，與孩子分享在游戲內的合作精彩瞬間、總結經驗、交流喜愛的游戲內容；對游戲中孩子或其他玩家的不當行為提出指正，幫助孩子樹立良好的人際交往方式。

七、在游戲領域的未成年保護方面，主要有哪些法律法規？

企業、家長、學校和社會，分別承擔著保護未成年人的相應責任。需要各方共同努力，為孩子營造更健康、安全的游戲環境。以下是相關法律法規摘錄：

  • 《中華人民共和國未成年人保護法》
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第七十一條：

  • 未成年人的父母或者其他監護人應當提高網絡素養，規范自身使用網絡的行為，加強對未成年人使用網絡行為的引導和監督。
  • 未成年人的父母或者其他監護人應當通過在智能終端產品上安裝未成年人網絡保護軟件、選擇適合未成年人的服務模式和管理功能等方式，避免未成年人接觸危害或者可能影響其身心健康的網絡信息，合理安排未成年人使用網絡的時間，有效預防未成年人沉迷網絡。

第七十五條：

  • 國家建立統一的未成年人網絡游戲電子身份認證系統。網絡游戲服務提供者應當要求未成年人以真實身份信息注冊并登錄網絡游戲。
  • 網絡游戲服務提供者應當按照國家有關規定和標準，對游戲產品進行分類，作出適齡提示，并采取技術措施，不得讓未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能。
  • 網絡游戲服務提供者不得在每日二十二時至次日八時向未成年人提供網絡游戲服務。
  • 《國家新聞出版署關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》
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第三條：

  • 規范向未成年人提供付費服務。網絡游戲企業須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務。網絡游戲企業不得為未滿8周歲的用戶提供游戲付費服務。同一網絡游戲企業所提供的游戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。
  • 《國家新聞出版署關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》
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第一條：

  • 嚴格限制向未成年人提供網絡游戲服務的時間。自本通知施行之日起，所有網絡游戲企業僅可在周五、周六、周日和法定節假日每日20時至21時向未成年人提供1小時網絡游戲服務，其他時間均不得以任何形式向未成年人提供網絡游戲服務。

第二條：

  • 嚴格落實網絡游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求。所有網絡游戲必須接入國家新聞出版署網絡游戲防沉迷實名驗證系統，所有網絡游戲用戶必須使用真實有效身份信息進行游戲賬號注冊并登錄網絡游戲，網絡游戲企業不得以任何形式（含游客體驗模式）向未實名注冊和登錄的用戶提供游戲服務。

第四條：

  • 積極引導家庭、學校等社會各方面營造有利于未成年人健康成長的良好環境，依法履行未成年人監護職責，加強未成年人網絡素養教育，在未成年人使用網絡游戲時督促其以真實身份驗證，嚴格執行未成年人使用網絡游戲時段時長規定，引導未成年人形成良好的網絡使用習慣，防止未成年人沉迷網絡游戲。